1. Participatie

We onderzoeken manieren om onze inwoners en ondernemers beter van dienst te kunnen zijn en ontwikkelen hiervoor passende middelen. De drie focuspunten uit de Dienstverleningsvisie 2018-2022 ‘Samen Sterker’: service op maat, verbindend en gastvrij zijn hiervoor de basis.
Met de Monitor Dienstverlening meten we onze dienstverlening, brengen we ambities, doelstellingen en resultaten in beeld en verbeteren we gericht onze dienstverlening.

Service op maat
We zijn optimaal bereikbaar door capaciteit anders in te zetten op piekmomenten aan de telefoon en aan onze balies.
In 2020 wordt 80% van de telefonische oproepen opgenomen binnen 20 seconden en 80% van de contactverzoeken wordt binnen 2 werkdagen afgehandeld.    
We werken digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. We verhogen onze digitale volwassenheid door aan te sluiten op landelijke voorzieningen en steeds meer formulieren digitaal en met DigiD beschikbaar te maken.
Door uitvoering te geven aan het plan ‘Doorontwikkeling Digitale Dienstverlening’ voldoen we aan wet- en regelgeving, zoals de Wet Digitale Overheid en Wet Digitale Toegankelijkheid en zitten we in 2020 op het landelijk gemiddelde digitale volwassenheid.

Verbindend
We vragen inwoners hun ervaring met ons te delen in de (spreekwoordelijke) reis die ze maken tijdens de oriëntatie, aanschaf en het gebruik van een product of dienst bij de gemeente. Dit noemen we een klantreis.
Verbeteracties die hieruit voorkomen pakken we direct op. We onderzoeken hoe we de tevredenheid van inwoners verder kunnen verbeteren en voeren verbeteracties uit.
In 2021 beoordelen onze inwoners onze dienstverlening in de inwonerpeiling van waarstaatjgemeente.nl minimaal met een 7.

Gastvrij
We verbeteren de vaardigheid om klantgericht en gastvrij te werken bij alle medewerkers door hier trainingen voor aan te bieden in de Zevenaar Academie.

Stand van zaken

Voor het verbeteren van onze dienstverlening stellen we ons meetbare doelen en voeren we verschillende acties uit die helpen deze doelen te bereiken.

Tijdens drukke dagdelen en verwachte piekmomenten roosteren we extra mensen in. We beantwoordden in 2019 62.486 telefoontjes in ons klant contact centrum. 68% hiervan namen we binnen 20 seconden op. Door meer samenwerking en communicatie tussen het klant contact centrum en de vakafdelingen kon het klant contact centrum 61% van de vragen zelf beantwoorden of afhandelen.

We zorgden ook voor meer bewustwording bij onze collega’s rondom het op tijd terugbellen van de inwoner en handelden 67% van de contactverzoeken binnen 2 werkdagen af.

Inwoners en ondernemers konden steeds meer digitaal met ons regelen. Bijvoorbeeld digitaal bezwaar maken tegen een parkeerboete of een klacht indienen.

Sinds november 2019 kunnen inwoners hun vraag ook via chat aan ons stellen. In 2019 gebeurde dit al bijna 800 keer. 75% gaf aan tevreden te zijn over dit nieuwe kanaal.

In het project Helder Schrijven herschreven we brieven naar inwoners en ondernemers op B1-niveau. Zo werden onze brieven beter leesbaar. In het project Klantreizen verbeterden we het proces rondom het doorgeven van een verhuizing door de ervaringen te gebruiken met inwoners die onlangs zijn verhuisd.